Cliente oculto
Você também vai precisar de um

por Vivian de Albuquerque

Quando todos os produtos e serviços são muito parecidos. Os preços praticamente se igualam. E você não sabe por que ainda não está vendendo como os concorrentes, chega a hora de ter uma opinião externa. Alguém que possa atuar como um cliente, mas que tenha como principal missão trazer até você informações importantes, para melhorar a estratégia de atendimento da empresa.

Profissão aparentemente glamorosa, o cliente oculto é preparado para levantar pontos fortes e fracos da empresa – no que diz respeito ao atendimento, principalmente – e trazer inclusive sugestões de melhorias que podem se transformar em  grandes diferenciais competitivos.

Com preços e produtos muito parecidos, o que o cliente procura hoje é acessibilidade e atendimento. Seu produto é fácil de ser encontrado? Ótimo.

Mas e o atendimento? Como anda? Eis a grande chance de virar o jogo. Atender muito melhor, se comparado ao concorrente.

Vale investir na apresentação com um uniforme adequado à proposta da empresa. Na comunicação com simpatia e assertividade. Na demonstração do produto ou serviço. No contorno às objeções. No visual de loja. Em neuromarketing. Tudo para que a experiência do cliente seja a melhor possível enquanto ele está com você. E quem pode medir isso na sua empresa e na do concorrente, traçando comparações, é o cliente oculto.

E pensando que a venda começa quando parece que está terminando, o cliente oculto ainda avalia  o atendimento por telefone e por e-mail, e como anda o pós-venda da sua empresa. Seus atendentes mantém contato com o cliente? Ligam para novas propostas de valor? Atendem demandas que vem do próprio cliente, respondendo de forma adequada?

Meça a experiência do cliente com quem entende do assunto e passe a medir também os novos e  bons resultados de um atendimento executado com excelência.