Porque os treinamentos devem ensinar novos comportamentos… E não apenas habilidades

Habilidades são importantes? Claro! E por isso há tantos treinamentos voltados a desenvolver ou aperfeiçoá-las.  Hoje o tom é dado a trabalhar soft skills. Habilidades ligadas à criatividade, à inteligência emocional, à capacidade de relacionamento interpessoal. Antes, o valor era dado ao que se aprendia e concedia certificados e diplomas – as hard skills. Mas afinal, qual a diferença entre habilidade e comportamento e porque é tão importante diferenciar isso quando se pensa em treinamentos realmente eficazes?

CHA – Falando do tradicional CHA. Conhecimento seria hard skill – você aprende em cursos, livros, na vida. Habilidade seria saber fazer o que aprendeu. E atitude é o que tem a ver com o querer fazer, ou seja o comportamento.

Um treinamento que não chega a trabalhar a mudança de comportamento tende a deixar os participantes na sua zona de conforto. Ok. Eles saem motivados de início, mas a tendência é voltarem ao estado anterior em pouco tempo.

Isso porque quando o consumo do conhecimento é passivo – alguém fala e eu escuto – a retenção é mínima. Ou alguém fala, eu escuto e  até faço algo, mas aquilo não mexe realmente comigo – o resultado também não aparece. A mudança de comportamento desejada precisa de um algo mais. Ou… de alguns algo mais.

CAPTOLOGIA – Psicólogo e diretor do Laboratório de Tecnologia Persuasiva da Universidade de Stanford, BJ Fogg faz experimentos e fala sobre a captologia – um conjunto de tecnologias interativas, como computadores, celulares, softwares, videogames e aplicativos; desenvolvidos com o intuito específico de estimular a mudança de hábitos dos seus usuários. Inspirado nos resultados  elaborou um gráfico conhecido como Modelo de Comportamento de Fogg, perfeitamente adaptável aos treinamentos.

Segundo o gráfico, a mudança de comportamento ocorre quando há três fatores trabalhando juntos: motivação, habilidade e gatilho. E esse é o grande mote dos sites, apps e jogos; e também dos treinamentos chamados comportamentais.

Motivação é aquilo que serve de incentivo para a prática de um determinado comportamento. Tem a ver também com o resultado que o comportamento irá trazer. Habilidade é relacionada ao grau de dificuldade de execução deste comportamento. É muito difícil? Gera fricção? E o gatilho é o sinal para que este comportamento realmente aconteça, ou seja , comprove que está instalado.

O participante se motiva porque quer receber uma recompensa ou evitar algum tipo de sofrimento. Pode ser ainda porque quer inspirar a esperança ou reduzir algum medo. Também vale garantir o reconhecimento, a aceitação social ou, traduzindo, evitar a rejeição.

Ele decide fazer – desenvolver a habilidade – porque ela exige pouco tempo, não custa muito, ou seja, não exige grandes esforços.

GATILHOS – E aí entram os gatilhos. Uma facilidade de fazer que acaba motivando mesmo que a habilidade não seja das maiores; ou o fato de a habilidade ser grande, mesmo que a motivação não seja aquelas coisas – há uma faísca; ou até um sinal – já que tanto a habilidade quanto a motivação em fazer são altas.

Complicado? Vamos pensar em um exemplo prático. Num treinamento de Comunicação Assertiva… O primeiro passo consiste em explicar o porquê uma comunicação assertiva é importante, que resultados pode trazer para a pessoa, que problemas pode evitar. Em seguida, vem o como isso pode ser feito – você irá checar que linguagem é a mais adequada, a forma com a qual irá comunicar, entender como funcionará a mensagem para o receptor… ou seja, irá explicar e oferecer talvez até ferramentas. E o gatilho consiste em deixar uma dica de em que momento este comportamento deve entrar em ação. Pode ser sempre na hora de um feedback? Ou então, no momento de uma reunião importante na qual você precisará passar informações importantes? Há vários gatilhos. Mas o importante é definí-los e utilizá-los sempre para que o comportamento seja realmente incorporado a um novo “modus operandi” para  os resultados por você desejados.